Comprar productos vs experiencias

Marketing experience

Ya los clientes no compran productos, compran experiencias…

La proliferación de modelos de servicio y el acceso casi ilimitado a la información han producido una elevación acelerada de las expectativas y exigencias de los clientes. Ya no es suficiente para muchos obtener un producto o servicio que satisfaga una necesidad.

Los clientes están ahora muy atentos a la experiencia en el ciclo de compra y de consumo y cada vez esta experiencia tiene mayor peso en la valoración que hacen de su decisión de compra. La experiencia del cliente se crea de una forma compleja a través de las diferentes interacciones en la compra y en el uso. E influyen muchos elementos como la imagen, la comunicación, la tecnología, el ambiente y las personas.

Parece ser entonces que cada vez es más relevante esta experiencia en la propuesta de valor que hacemos. No podemos darnos el lujo de que la experiencia del cliente sea azarosa, que dependa de factores que no están bajo nuestro control. Es decir debemos diseñar la experiencia del cliente y asegurarnos que tenemos control sobre los aspectos clave que inciden sobre ella.

Es célebre el ejemplo de Starbucks que más que café vende la experiencia del consumo dentro de sus tiendas. La ambientación, los olores, música, mobiliario, iluminación, interacción de los empleados, presentación de los productos… todo cuidadosamente diseñado para construir una experiencia de consumo. Los clientes en realidad no buscan un café en Starbucks. Buscan la experiencia. Se instalan en la tienda, se conectan, conversan, leen, trabajan y por supuesto, consumen.

Todo producto o servicio tiene el potencial de profundizar su impacto a través de la creación de experiencias de consumo. ¿Que esperan tus clientes? ¿Cuales son sus intereses, sus pasiones? ¿Cómo los sorprenderías con una experiencia memorable?

Autor: Andrés Reimpell

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